UNIDAD 2
UT2. INTRODUCCIÓN.
LOS ACTOS EMPRESARIALES. EL PROTOCOLO NACIONAL E INTERNACIONAL
El protocolo empresarial no consiste únicamente en conocer unas normas de cortesía. Es una herramienta de organización, comunicación e imagen corporativa. Cada vez que una empresa recibe una visita, celebra una reunión, inaugura unas instalaciones o atiende a una delegación extranjera está transmitiendo una determinada imagen.
Muchas veces la importancia del protocolo se descubre precisamente cuando algo falla: un invitado cuyo apellido está mal escrito, una reunión que comienza tarde porque nadie esperaba a los asistentes en recepción o un menú que no contempla las necesidades de los invitados.
La finalidad del protocolo es, precisamente, prever para no tener que improvisar.
2.1. ACTOS EMPRESARIALES
Concepto, naturaleza y finalidad
Un acto empresarial es un acontecimiento organizado por una empresa o institución para conseguir un determinado objetivo relacionado con su actividad y con los públicos con los que se relaciona.
Institucional: reforzar la imagen y reputación de la organización.
Comercial: presentar productos, captar clientes o favorecer las ventas.
Informativa: comunicar resultados, proyectos o novedades.
Relacional: fortalecer vínculos con clientes, proveedores o autoridades.
Social: celebrar aniversarios, reconocimientos, jubilaciones, etc.
Ejemplo. Una bodega inaugura unas nuevas instalaciones e invita a distribuidores, periodistas, autoridades y clientes. Aunque hablamos de una inauguración, el acto tiene simultáneamente una finalidad institucional, comercial y social.
Clasificación de los actos
Según sus destinatarios, podemos distinguir entre actos internos y externos.
Los internos están dirigidos fundamentalmente a las personas de la propia organización: juntas, reuniones de departamentos, convenciones internas, formación o celebraciones de empleados.
Los externos cuentan con clientes, proveedores, medios de comunicación, autoridades u otros invitados ajenos a la organización: inauguraciones, presentaciones, visitas institucionales, etc.
También podemos distinguir entre actos públicos, abiertos a un público amplio o con proyección exterior, y privados, de asistencia restringida.
Finalmente, existen actos formales, donde se establecen cuidadosamente invitaciones, precedencias, intervenciones o vestimenta, y actos informales, en los que existe mayor flexibilidad.
Informal no significa improvisado.
Una comida distendida con un cliente puede requerir elegir restaurante, reservar, confirmar asistentes, comprobar necesidades alimentarias y decidir incluso cuestiones tan prácticas como quién abonará la cuenta.
Principales actos empresariales
Presentaciones. Se utilizan para dar a conocer un producto, servicio, proyecto o nueva imagen corporativa. Deben adaptarse al público y cuidar los medios audiovisuales, las intervenciones y las demostraciones.
Inauguraciones. Celebran la apertura de instalaciones, oficinas o establecimientos. Pueden incluir recepción de invitados, visita, discursos, descubrimiento de una placa, corte simbólico de cinta y cóctel posterior.
Aniversarios. Permiten recordar la trayectoria de la organización y reforzar tanto su imagen externa como el sentimiento de pertenencia de los trabajadores.
Juntas y reuniones. Exigen preparar convocatoria, orden del día, documentación, sala, medios técnicos y distribución de los participantes.
Visitas empresariales. Pueden ser comerciales, institucionales, educativas o profesionales. Hay que determinar quién recibe al visitante, el recorrido, su duración, las medidas de seguridad y la despedida.
Comidas de empresa. Sirven para negociar, celebrar o fortalecer relaciones. Debemos cuidar el restaurante, la reserva, la distribución de invitados, el horario y las posibles necesidades alimentarias.
2.2. MANUAL DE PROTOCOLO EMPRESARIAL
El manual de protocolo empresarial es el documento que recoge las normas y procedimientos establecidos por una organización para actuar de manera coherente en situaciones protocolarias. Su finalidad es unificar criterios, evitar improvisaciones y establecer un procedimiento común.
Contenido y estructura
Identidad e imagen corporativa.
Saludos, presentaciones y tratamientos.
Precedencias.
Atención de visitas.
Organización de reuniones.
Organización de actos empresariales.
Invitaciones y confirmaciones.
Comidas profesionales.
Vestimenta e imagen personal.
Obsequios y atenciones corporativas.
Comunicación telefónica, escrita y digital.
Protocolo internacional.
Modelos de documentos y checklists.
No tendría sentido copiar literalmente el manual de otra empresa. En un despacho jurídico internacional puede predominar una mayor formalidad, mientras que una empresa tecnológica puede utilizar nombres de pila y vestimenta informal.
El protocolo debe ser coherente con la identidad de la organización.
Destinatarios
Puede dirigirse a toda la plantilla, aunque resulta especialmente útil para dirección, secretaría, comunicación, relaciones institucionales, recursos humanos, recepción y personal comercial.
Elaboración e implantación
Analizar. ¿Cómo es nuestra empresa? ¿Qué imagen quiere transmitir? ¿Con quién se relaciona?
Detectar situaciones habituales. Visitas, reuniones, actos, comidas, viajes, videoconferencias...
Establecer procedimientos. Determinar cómo debe actuarse.
Comunicar y formar. Un magnífico manual guardado en una carpeta que nadie consulta sirve de poco.
Revisar y actualizar. La empresa y las formas de comunicación evolucionan.
Hace unas décadas un manual podía dedicar varias páginas al uso correcto del fax y ninguna a las videoconferencias. Actualmente ocurre lo contrario. Cambian las herramientas, pero permanece la necesidad de organizar correctamente la comunicación.
2.3. PROTOCOLO EMPRESARIAL NACIONAL E INTERNACIONAL
Cuando trabajamos internacionalmente aparece un reto añadido: lo que nosotros consideramos normal no tiene por qué interpretarse igual en otra cultura. Saludos, tratamientos, horarios, reuniones, comidas, tarjetas profesionales o formas de comunicarse pueden variar. No se trata de aprender tópicos sobre nacionalidades, sino de conocer situaciones que pueden afectar realmente a una relación profesional.
España: curiosidades que quizá no conocías
También en España utilizamos pequeñas reglas y costumbres que pueden resultar desconocidas para visitantes extranjeros.
¿Quién entra primero por una puerta?
La conocida regla de «las señoras primero» no sirve para resolver todas las situaciones profesionales. Al recibir a un visitante podemos cederle el paso cuando conoce el camino, pero si debemos conducirlo hacia una sala que desconoce, lo lógico es adelantarnos para indicarle el recorrido.
Aplicar mecánicamente una regla de cortesía puede producir una situación absurda: abrimos la puerta, dejamos pasar al invitado y este se queda al otro lado pensando: «Muy bien... ¿y ahora hacia dónde voy?»
El protocolo no consiste en hacer reverencias delante de una puerta, sino en facilitar las cosas al invitado.
Don no es lo mismo que señor
Don/doña acompaña al nombre de pila: Don Carlos, Doña Elena. Señor/señora acompaña normalmente al apellido: Señor García, Señora López. Por eso, «Don García» no sería la fórmula adecuada.
Además, don/doña no equivale exactamente al inglés Mr./Mrs. Los tratamientos contienen información cultural y no siempre pueden traducirse literalmente.
Dos apellidos: una fuente inesperada de problemas
El sistema español de dos apellidos puede generar situaciones curiosas en empresas internacionales. Una persona llamada Laura Martín Alonso puede aparecer en distintos sistemas como Laura Martín, Laura Alonso o incluso Laura M. Alonso.
En un correo puede ser una simple molestia. En un billete de avión, reserva internacional o documentación oficial, puede convertirse en un problema serio. En estas gestiones debemos utilizar exactamente el nombre y los apellidos que aparecen en el documento correspondiente.
¿Quién debe presentar a quién?
En una presentación profesional no deberíamos limitarnos a decir: «Carlos, María. María, Carlos». Resulta mucho más útil: «María López, directora comercial de nuestra empresa. Carlos Ruiz, responsable del proyecto para Portugal».
Además de resultar más profesional, damos a ambos una información que facilita el comienzo de la conversación. Como regla protocolaria, la persona de menor rango se presenta a la de mayor rango, dirigiendo inicialmente nuestra atención hacia la persona a la que se concede la precedencia.
Japón: la jerarquía puede verse hasta en un taxi
En el protocolo empresarial japonés tradicional la jerarquía tiene considerable importancia.
Incluso la distribución de los asientos de un taxi puede responder al rango: tradicionalmente, el asiento trasero situado detrás del conductor se reserva a la persona de mayor rango, mientras que el asiento delantero junto al conductor corresponde a la de menor rango.
Por tanto, si recibimos una delegación japonesa no basta con saber cuántas personas vienen: conviene conocer quién es quién.
También debemos prestar atención al intercambio de tarjetas profesionales. Tradicionalmente, las personas de mayor rango las intercambian primero. Al recibir una tarjeta conviene observar el nombre, cargo y empresa antes de guardarla.
Otro detalle interesante es el silencio. Después de presentar una propuesta pueden producirse unos segundos de silencio que quizá intentemos rellenar inmediatamente. No tiene por qué significar rechazo: puede ser simplemente tiempo para reflexionar.
En protocolo internacional también hay que aprender cuándo no hablar.
Alemania: formalidad, títulos y reuniones bien preparadas
En Alemania sigue teniendo importancia el uso inicial de Herr (señor) o Frau (señora) seguido del apellido. Los títulos académicos, especialmente Doktor (Dr.) y Professor (Prof.), también tienen relevancia en el tratamiento profesional.
Si recibimos a Dr. Karl Schneider, el tratamiento formal sería Herr Doktor Schneider. Si posteriormente nuestro interlocutor propone utilizar el nombre de pila, podemos adaptarnos.
Al preparar acreditaciones, agendas o invitaciones debemos comprobar cuidadosamente nombre, apellido, cargo y títulos.
También se concede importancia a que las reuniones estén estructuradas y preparadas previamente. Conviene enviar agenda, participantes, objetivos y documentación con antelación.
La puntualidad tiene una aplicación muy práctica. Si la reunión comienza a las 10:00, no debemos programar la llegada al edificio a las 10:00: 09:45 llegada; 09:50 recepción y acreditación; 09:55 acompañamiento a la sala; 10:00 comienzo de la reunión.
No basta con decir que hay que ser puntual; debemos organizar para que sea posible serlo.
China: primero la relación, después Excel
En China tiene especial importancia el concepto de guanxi, relacionado con la creación y mantenimiento de relaciones de confianza.
Una agenda del tipo «09:00 presentación → 09:20 precios → 09:40 contrato → 10:00 firma → 10:05 taxi» puede resultar demasiado optimista.
En determinadas relaciones comerciales es necesario dedicar tiempo a construir confianza mediante reuniones, visitas y contactos sucesivos.
Las tarjetas profesionales suelen entregarse y recibirse con ambas manos, dedicando unos segundos a observarlas. Al mismo tiempo, entre profesionales jóvenes es cada vez más frecuente intercambiar contactos mediante WeChat. Esto demuestra algo importante: las culturas también evolucionan.
También debemos tener cuidado con respuestas poco explícitas. Expresiones como «puede resultar difícil» o «lo estudiaremos» no deben convertirse automáticamente en un acuerdo. Después de una reunión conviene concretar por escrito acuerdos, responsables y próximos pasos.
Arabia Saudí: una reunión diferente
En algunos entornos empresariales saudíes podemos encontrar un modelo de “oficina abierta”: durante una reunión el anfitrión puede atender documentos, llamadas o conversaciones con otras personas.
Un visitante español podría interpretar que la reunión se está desorganizando cuando, en realidad, está funcionando según una dinámica diferente. Conviene, por ello, dejar margen suficiente en la agenda.
La hospitalidad también tiene importancia. Puede ofrecerse café saudí y existe incluso una pequeña señal protocolaria: cuando no deseamos más, tradicionalmente podemos mover ligeramente la taza vacía al devolverla.
La semana laboral se desarrolla generalmente de domingo a jueves, mientras que viernes y sábado forman el fin de semana.
Esto puede provocar situaciones curiosas. Enviar el jueves por la tarde un correo indicando «Necesitamos su respuesta mañana» puede significar que estamos solicitando una respuesta cuando comienza su fin de semana. Y ocurre también a la inversa: el domingo es un día laboral normal en Arabia Saudí, mientras que en España muchas empresas están cerradas.
También debemos consultar el calendario religioso. Durante el Ramadán, los musulmanes ayunan desde el amanecer hasta la puesta del sol y pueden modificarse los horarios laborales.
Reino Unido: very interesting puede no ser un aplauso
En determinados contextos profesionales británicos encontramos una comunicación más indirecta y atenuada.
Si después de presentar una propuesta escuchamos «That's quite interesting», no deberíamos volver a España anunciando: «¡Les ha encantado!»
Expresiones como perhaps, I'm not sure o we might need to reconsider this pueden contener una objeción mayor de la que percibe inicialmente un hablante extranjero.
La solución profesional es concretar los acuerdos: «Nosotros enviaremos X antes del martes y ustedes confirmarán Y antes del viernes». Así sustituimos interpretaciones culturales por información concreta.
Estados Unidos: informalidad en el trato, claridad en los negocios
En muchas empresas estadounidenses es habitual pasar rápidamente al nombre de pila, incluso cuando existe una importante diferencia jerárquica.
Esta informalidad no debe confundirse con falta de profesionalidad. Antes de una reunión puede existir un breve small talk sobre el viaje, la ciudad o algún tema cotidiano, para pasar después al asunto profesional.
Un detalle especialmente importante es el formato de las fechas. En Estados Unidos es habitual utilizar mes/día/año. Así, 04/07/2026 puede interpretarse allí como 7 de abril, mientras que para un español sería 4 de julio.
En documentación internacional es más seguro escribir 7 April 2026 o April 7, 2026.
También debemos tener en cuenta las propinas al organizar viajes profesionales, ya que forman parte habitual de muchos servicios estadounidenses y pueden afectar a la previsión de gastos.
Italia: parecidos, pero no iguales
La proximidad cultural puede llevarnos a pensar que en Italia podemos actuar exactamente igual que en España.
Un detalle interesante es el uso de Dottore/Dottoressa. En determinados contextos profesionales puede utilizarse como tratamiento vinculado a una titulación universitaria y no significa necesariamente que la persona sea médico. Por ello, Dott. Rossi no significa necesariamente «Dr. Rossi, médico».
Es un buen ejemplo de por qué los tratamientos profesionales no deben traducirse literalmente. En primeros contactos puede mantenerse cierta formalidad utilizando Signor/Signora, apellido o título cuando corresponda.
Las comidas profesionales también pueden desempeñar un papel importante en la construcción de relaciones. Programar «13:30 comida con cliente italiano; 14:15 videoconferencia» puede ser excesivamente optimista.
Curiosidad: después de una comida es mucho más habitual tomar un espresso que un cappuccino. Pedir cappuccino no constituye ninguna falta de protocolo, pero no responde al hábito italiano más tradicional. Es una buena muestra de la diferencia entre conocer una costumbre y convertirla en una prohibición.
Adaptación intercultural: evitar los estereotipos
Todos estos ejemplos deben utilizarse con prudencia. No podemos pensar: «Como es japonés hará esto» o «como es italiano pensará aquello».Estamos estudiando tendencias culturales y convenciones que ayudan a prepararnos, no reglas para predecir el comportamiento de una persona.
PAÍS → EMPRESA → PERSONA
Primero, nos informamos sobre las costumbres generales del país. Después, investigamos la cultura de la empresa. Finalmente, observamos a las personas concretas y nos adaptamos.
PARA RECORDAR
El protocolo empresarial no es una colección de normas anticuadas. Es una herramienta que permite organizar, prevenir errores, facilitar relaciones y proyectar correctamente la imagen de la empresa.
Un acto empresarial debe responder a un objetivo y estar adaptado a sus participantes. El manual de protocolo convierte estas pautas en procedimientos comunes para toda la organización. Cuando las relaciones son internacionales debemos añadir una competencia fundamental: la adaptación intercultural.
En definitiva, el protocolo empresarial no consiste únicamente en «saber estar». Consiste, sobre todo, en saber prever, organizar, comunicar y representar adecuadamente a la organización.
Nuestro Manual de Protocolo AQUÍ
Video https://m.youtube.com/watch?v=mRyq5lyIEPc
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